Paso 1. Identificación de misión, objetivo y estrategias.
- MISIÓN: Somos una empresa líder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en la ciudad de Querétaro, ofreciendo una plena satisfacción a nuestros clientes.
- OBJETIVOS:
* Brindar un servicio de transporte seguro
* Alcanzar un 30% de participación de mercado en 5 años
* Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.
- ESTRATEGIAS: Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad (mantenimiento a automóviles).
Paso 2. El análisis del Entorno.
En este caso observamos el entorno que puede afectar de algún modo a nuestra empresa como son los aspectos políticos, cultural, económicos, social, legislaativas, tecnológicas e infrastructura.
Las siguientes pregunas ayudan al análisis del entorno, las variables determinan la implementación de la estrategia:
- ¿Cómo afecta la competencia de taxis informales en el servicio que yo brindo?
- ¿Cómo afecta la forma de conducir de los conductores queretanos en la calidad de servicio que yo ofrezco?
Paso 3. Identificación de oportunidades y amenazas.
OPORTUNIDADES
- Podrá cubrir la demanda insatisfecha de servicio de taxi debido a un deficiente servicio de taxis particulares.
- Altos precios que cobra las empresas reconocidas de taxi.
- Incremento de arribo de turistas en nuestra ciudad.
AMENAZAS
- Creciente robo de vehículo.
- El constante incremento el precio del combustible.
- Incremento de desempleo que acarrea la competencia de taxis informales.
Paso 4. Análisis del recurso de la organización.
- ¿Mi empresa cuenta con el número suficiente de unidades vehiculares?
- ¿Los conductores de mi empresa son carismáticos y amables?
- ¿Los conductores de mi empresa han recibido cursos básicos de primeros auxilios ante una emergencia?
- ¿La central de radio que poseo es adecuada y con la tecnología adecuada?
- ¿Cuento con una base de datos de los clientes?
Paso 5. Identificación de fortalezas y debilidades?
FORTALEZAS
- ¿Mis conductores han recibido cursos de capacitación en atención al público por parte del municipio de Quéretaro?
- Los vehículos cuentan con seguro, tanto pasajeros y conductores en caso de robo o accidente?
DEBILIDADES
- Dificultad para brindar un servicio rápido en horas punta debido a un número no adecuado de unidades.
- Dificultad por garantizar la seguridad completa de pasajeros de posibles secuestros.
Paso 6. Revalorización de la misión y objetivos de la organización.
En este punto, se realiza un cuadro para enfrentar las oportunidades con las fortalezas y con las amenazas, asi mismo, las amenazas con las fortalezas y las debilidades. Llegamos a las siguientes deducciones:
- OF (oportunidades con fortalezas): La demanda insatisfecha puede captarse por contar con personal capacitado y condiciones seguras.
- OA (oportunidades con amenzas): Reconocer nuestras dificultades para aprovechar la alta demanda en horas punta en el tránsito.
- AF (amenazas con fortalezas): La competencia de servicio informal en el transporte es relativa, pues nuestro servicio se diferencía por ser seguro y confiable, por lo que las empresas lo demandaron.
- AD (amenazas con debilidades): Sin contar con servicios de seguridad sofisticados (sistema satelital), será difícil afrontar situaciones extremas de inseguridad (secuestros).
También se hace un cambio en la misión y objetivos:
MISIÓN: Somos una empresa líder en servicio de movilidad particular para empresas ubicadas en la ciudad de Querétaro, reconocida por un servicio seguro, confiable y personalizado.
OBJETIVOS:
- Brindar un servicio de transporte seguro, capacitando al 100% de nuestro personal mensualmente.
- Conseguir el 30% de la participación del la participación del mercado en 5 años.
- Obtener una plena satisfacción del 97% de los clientes.
- Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.
Paso 7. Formulación de estrategias.
- ¿Qué tipo de recursos de información, asesoría y financiamiento necesito para lograr una participación del 30% del mercado en 5 años?
- ¿Cómo debo capacitar a mi personal para obtener la plena satisfacción de mis clientes?
ESTRATEGIAS:
- Diferenciar el servicio por altos estándares de seguridad y atención personalizada.
- Mantener un plan permanente de capacitación en seguridad y atención al cliente para los conductores.
Paso 8. Implementación de la estrategia.
- Conformar grupos de trabajo con gente que este verdaderamente comprometida con la ejecución de la estrategia.
- Establecer el programa de las actividades derivadas a las estrategias.
- Consideración de los presupuestos.
- Consideración de los pronósticos.
Paso 9. Evaluación de Resultados.
Tengo que comparar lo real vs lo planeado.
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